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Cinq conseils pour répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux quand on est une entreprise ou une association

Comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux ? Telle est la question que se posent de nombreuses entreprises, associations et commerces.

réseaux sociaux

Mardi matin, dans les locaux de la pépinière Startech, à Brive, Alix Dufour, consultante en communication et marketing dans la cité gaillarde a donné quelques conseils à une dizaine de personnes. Tous voulaient savoir quoi répondre, quand et comment aux commentaires sur les sites tels que Facebook, Twitter ou encore TripAdvisor.

1. Être humain

"Il faut montrer que derrière notre mur Facebook il y a quelqu'un". Attention toutefois quand plusieurs personnes gèrent les réseaux : "il faut déterminer une ligne éditoriale pour que tout le monde réponde de la même façon", précise Alix Dufour.

2. Être empathique

Une personne a vécu une mauvaise expérience ? "Rassurez-la, dites lui que vous êtes désolé."

3. Être transparent

Rien ne sert de faire preuve de mauvaise foi. Quelqu'un a écrit que votre crumble aux pommes n'était pas bon ? Que vos cours sur la géométrie ne concernaient pas le bon niveau ? "Avouez vos faiblesses, reconnaissez vos erreurs", déclare la consultante.

4. Être crédible

Les trolls (personnes qui visent à générer des polémiques, NDLR) ? "Ne leur répondez pas." Et si un avis est abusif, "vérifiez-le". Demandez à votre équipe les circonstances des faits.

5. Avoir une éthique

"Pour tout ce qui est pornographie, insultes ou messages à caractère raciste, supprimez-les." C'est aussi simple que ça. Et lorsqu'un concurrent écrit un message négatif ? "Enlevez-le ou répondez en expliquant aux gens qui il est."

Source : www.lamontagne.fr

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